Fallas en el servicio, problemas de cargos, saldos y bonificaciones y de portabilidad son las principales inconformidades recibidas a través del sistema Soy Usuario, plataforma que permite llevar a cabo un proceso de pre conciliación entre los prestadores de servicios y sus usuarios de telecomunicaciones.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) refiere que en el periodo comprendido entre el 1 de febrero y el 30 de abril de 2016, el sistema recibió tres mil 147 inconformidades.
Señala que de ese total, 33.1 por ciento corresponde al servicio de telefonía móvil, 30.4 por ciento a Internet, 19.7 por ciento a televisión de paga, 16.5 por ciento a telefonía fija y el 0.3 por ciento al servicio de radio o trunking.
El 66.2 por ciento (dos mil 82) del total fueron atendidas por la empresa; 16.2 por ciento se encuentran en proceso de solución; 10.5 por ciento fueron remitidas a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por el usuario.
Asimismo, 3.8 por ciento de las quejas se cancelaron por duplicidad; 2.4 por ciento se desecharon por falta de respuesta del usuario y 0.9 por ciento corresponden a asesorías otorgadas por el Ifetel.
Los proveedores de servicios de telefonía móvil brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de 5.3 días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio es de 10 días hábiles.
“Es importante señalar que una vez que la empresa otorga una respuesta que da fin a la inconformidad, el usuario tiene la opción de ingresar al sistema e indicar si se encuentra satisfecho, si está insatisfecho o si desea solicitar la intervención de la Profeco.
“Los casos que no se calificaron se refieren a aquellos en los que el interesado ya no volvió al sistema a otorgar una respuesta”, expuso en un comunicado el Ifetel.
La herramienta Soy Usuario fue diseñado de manera conjunta entre el Ifetel y la Profeco y tiene el objetivo de ser un medio de pre conciliación, a través del cual, los interesados pueden enviar de manera directa sus quejas a los proveedores de servicios.
Las empresas deberán ofrecer una solución y, en caso de que la misma no sea satisfactoria, los interesados pueden solicitar el apoyo de Profeco.
La plataforma puede consultarse en la página de Internet www.ift.org.mx, en la pestaña Usuarios y Audiencias/Levanta tu queja.
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